Novas funcionalidades no serviço 156 via WhatsApp ampliam atendimento

O serviço 156 de atendimento à população de Campinas, disponível pelo aplicativo WhatsApp, foi atualizado para receber solicitações de todas as áreas da Administração Pública Municipal. Agora, é possível fazer solicitações a qualquer hora do dia ou da noite, todos os dias da semana, incluindo feriados, pelo número (19) 2116-0156.

Implantada em dezembro de 2023, a solução inovadora utiliza Inteligência Artificial e, inicialmente, oferecia apenas alguns serviços básicos, como consulta a benefícios do Cadastro Único, orientações sobre alvarás de uso, emissão de segunda via de plantas e ficha informativa.

“É uma ferramenta inteligente que se aprimora diariamente conforme as demandas recebidas, proporcionando ao cidadão o resultado esperado sem filas e sem a necessidade de deslocamento até um posto de atendimento presencial”, explica Elias Tavares, presidente da IMA – Informática de Municípios Associados, empresa de tecnologia da Prefeitura de Campinas. “Além disso, o WhatsApp é um aplicativo familiar a todos, disponível em seus celulares e de fácil uso”, completou.

Durante o lançamento do serviço, em dezembro, o prefeito Dário Saadi destacou a importância da Inteligência Artificial. “Estamos tornando Campinas mais digital. Com essa nova ferramenta, visamos desburocratizar o serviço público, criando um canal direto entre o povo e a Prefeitura, o que facilitará bastante o atendimento”.

Antes do atendimento automatizado, o serviço 156 registrava uma média de 30 mil chamados telefônicos mensais. Segundo Luciana Silva, gerente de atendimento da IMA, “a tendência é que haja uma redução no atendimento telefônico e uma ampliação no atendimento geral”, já que o serviço agora está disponível ininterruptamente. Hoje, o WhatsApp registra uma média de 10 mil atendimentos mensais.

Os serviços disponíveis pelo WhatsApp 156 incluem: consulta de benefícios do Cadastro Único e outros serviços da Assistência Social; agendamento para atendimento na Assistência Social; registro de qualquer tipo de solicitação 156; cadastro no Informa Cidadão (para receber alertas e novidades da Prefeitura de Campinas); atendimento humano para consultas e atualizações cadastrais; informações diversas referentes ao 156; orientações sobre segunda via de plantas, alvará de uso e ficha informativa; informações sobre castração, febre amarela, iluminação pública, Monitora Campinas, Vale Gás e viela sanitária. Ao registrar uma solicitação pelo aplicativo, o munícipe recebe um número de protocolo para acompanhamento, assim como ocorre no atendimento telefônico.

O atendimento via WhatsApp oferece diversos benefícios à população, como disponibilidade 24 horas por dia, sete dias por semana; ausência de fila de espera; serviço gratuito (ao contrário do atendimento telefônico, que é tarifado); histórico de conversação salvo no celular; possibilidade de enviar fotos tiradas pelo celular na solicitação 156; e ampla acessibilidade, já que praticamente todos possuem o aplicativo WhatsApp em seus celulares.

Para Karen dos Reis Gonçalves de Mattos, diretora de Gestão da Informação, Documentos e Atendimento ao Cidadão da Prefeitura de Campinas, “a implantação do WhatsApp do 156, em dezembro de 2023, trouxe uma nova forma de acesso do cidadão ao serviço público municipal. A ferramenta evoluiu, agora estão disponibilizados, na plataforma, todos os assuntos demandados por meio do atendimento telefônico. Outro ganho é a possibilidade de acesso rápido e disponível 24 horas por dia”.