Novo sistema traz agilidade e transparência ao atendimento pelo 156

O novo sistema do 156, o “Requerimentos Campinas” (https://requerimentos.campinas.sp.gov.br/externo), traz mais agilidade e transparência para cidadãos e equipes. A solução está sendo implantada pela Informática de Municípios Associados (IMA) por etapas. As duas primeiras fases já foram concluídas. Todos os canais de entrada de solicitações já foram migrados para a ferramenta Low Code. O trabalho tem apoio do Departamento de Informatização (Deinfo) da Secretaria de Chefia de Gabinete.

Dentro do sistema são abertas solicitações dos vários canais de atendimento do 156, como o telefone, web, presencial, aplicativo do WhatsApp (chatbot), além do on-line, que agora é feito pelo próprio “requerimentos”. O cidadão, mesmo tendo aberto seu pedido por outro  canal, pode acessá-lo pela plataforma. Os pedidos antigos, inclusive, já foram migrados.

O atendimento opera no novo sistema desde abril. Para os cidadãos, a mudança foi em janeiro. O projeto partiu da análise das necessidades dos cidadãos e da equipe do 156. Seu grande objetivo é trazer mais transparência para as solicitações dos munícipes. “Para isso, era necessário realizar uma atualização tecnológica, demandada pelo sistema antigo, e trazer mais fluidez e agilidade na jornada dos atendentes e munícipes para o registro das solicitações. Nas etapas realizadas até agora, essas metas têm sido alcançadas, refletindo na melhor qualidade e transparência do atendimento”, afirma Daniela Fumes da Luz, analista de sistemas da IMA que elaborou o projeto.

A diretora de Gestão da Informação, Documentos e Atendimento ao Cidadão da Prefeitura de Campinas, Karen dos Reis Gonçalves Mattos, da Secretaria de Governo, aprovou a alteração. “Os atendentes não precisam mais se preocupar com qual assunto tem que ser enviado para qual centro de custo, uma vez que este procedimento, no novo sistema, está automatizado. Outro benefício foi o cadastro do munícipe. Com a inserção do CPF do cidadão, o cadastro é buscado na base de dados e todas as informações necessárias são disponibilizadas no mesmo instante, o que poupa o tempo de registro”, afirmou. Para a concretização do projeto, Karen dos Reis também destacou a parceria da IMA com o Deinfo, a sensibilidade e a qualidade técnica do trabalho dos técnicos de ambas as equipes.

Uma mudança importante para o cidadão refere-se à busca do assunto da reclamação. Para isso, está sendo trabalhado no projeto uma ampla revisão junto com as secretarias para que as palavras-chave sejam mais simples e intuitivas. Antes, com o antigo sistema, o cidadão ao fazer um pedido on-line, poderia não conseguir encontrar o assunto e acabava explicando apenas na descrição, o que dificultava a fase de encaminhamento às áreas finais. Também foram adicionadas perguntas obrigatórias para afunilar melhor a solicitação e dar mais subsídios para a resolução.